Câu chuyện khách hàng · Cách đo
Đo bằng chỉ số của doanh nghiệp, không bằng phiếu hài lòng
Một khóa học được khen chưa chắc đã làm doanh số thay đổi. XSALES đo ở hai chỗ doanh nghiệp quan tâm: hành vi của đội sales có đổi không, và chỉ số kinh doanh có đổi không.
Điểm khác biệt
Cách XSALES đo kết quả
Phần lớn chương trình đào tạo dừng ở phiếu hài lòng cuối khóa. XSALES đo ở chỗ doanh nghiệp quan tâm: hành vi có đổi không, và chỉ số kinh doanh có đổi không.
- 1
Đo trước khi dạy
Ghi lại giá trị hiện tại của chỉ số ưu tiên trước buổi học đầu tiên. Không có điểm xuất phát thì không có so sánh.
- 2
Đo thói quen hằng tuần
Theo dõi tỷ lệ thực hiện các thói quen chủ chốt. Đây là chỉ số dẫn dắt, báo sớm trước khi doanh số kịp thay đổi.
- 3
Đo lại đúng chỉ số ban đầu
Sau 90 ngày, so sánh chỉ số với điểm xuất phát. Báo cáo dùng chính số liệu của doanh nghiệp, không dùng số của nhà đào tạo.
Bốn cấp đo lường
XSALES đặt trọng tâm ở cấp 3 và cấp 4
Khung bốn cấp đánh giá đào tạo (Kirkpatrick) được dùng rộng rãi. Phần lớn chương trình dừng ở cấp 1 và 2.
Cấp 1
Phản ứng
Học viên thấy buổi học thế nào?
Phiếu đánh giá cuối buổi.
XSALES: Có đo, nhưng không dùng làm thước đo hiệu quả.
Cấp 2
Học tập
Học viên có nắm được cách làm không?
Bài tập tình huống, đóng vai có chấm theo tiêu chí.
XSALES: Đo bằng thực hành trên tình huống của chính doanh nghiệp.
Cấp 3
Hành vi
Sau lớp học, họ có làm khác đi không?
Bảng theo dõi thói quen chủ chốt, quan sát của quản lý, dữ liệu CRM.
XSALES: Trọng tâm. Theo dõi hằng tuần trong 90 ngày.
Cấp 4
Kết quả
Chỉ số kinh doanh có thay đổi không?
So sánh chỉ số ưu tiên với điểm xuất phát.
XSALES: Đích đến. Báo cáo trước - sau trên đúng chỉ số đã chọn.
Mốc đo
Lịch đo trong 90 ngày
Tuần 0
Chốt chỉ số ưu tiên, lấy số liệu điểm xuất phát, thống nhất nguồn dữ liệu.
Tuần 1-2
Đào tạo quản lý và nhân viên. Đo mức nắm cách làm bằng thực hành.
Tuần 3-12
Theo dõi thói quen chủ chốt hằng tuần. Quản lý kèm cặp và điều chỉnh.
Ngày 30 / 60
Rà soát giữa kỳ: thói quen nào đang được làm, chỗ nào kẹt, cần chỉnh gì.
Ngày 90
Đo lại chỉ số ưu tiên. Báo cáo trước - sau và đề xuất vòng tiếp theo.
Nguyên tắc
Để con số nói thật
- 1.Dùng số liệu của doanh nghiệp (CRM, báo cáo bán hàng), không dùng số tự khai của nhà đào tạo.
- 2.Mỗi dự án chỉ một chỉ số ưu tiên. Nhiều chỉ số cùng lúc thì không biết cái gì tạo ra thay đổi.
- 3.Tách rõ chỉ số dẫn dắt (thói quen) và chỉ số kết quả (kinh doanh). Báo cáo cả hai.
- 4.Ghi lại các yếu tố khác có thể ảnh hưởng (mùa vụ, giá, sản phẩm mới) để đọc kết quả cho đúng.
Mẫu báo cáo
Báo cáo trước - sau trông như thế nào
| Hạng mục | Điểm xuất phát | Ngày 90 |
|---|---|---|
| Chỉ số ưu tiên (kết quả) | Giá trị đo ở tuần 0 | Giá trị đo ở ngày 90 |
| Thói quen chủ chốt (dẫn dắt) | Tỷ lệ thực hiện trước chương trình | Tỷ lệ thực hiện trung bình 4 tuần cuối |
| Yếu tố khác cần lưu ý | Mùa vụ, thay đổi giá, sản phẩm mới, biến động nhân sự | |
Khung minh họa. Số liệu thật lấy từ hệ thống của doanh nghiệp.
Đội sales của bạn đang ở cấp nào?
Trả lời 12 câu hỏi, nhận ngay kết quả và gợi ý bước tiếp theo cho đội của bạn.